A lo largo de los años la tecnología ha avanzado significativamente en todo el mundo,
tuvo un crecimiento a pasos agigantados a través de la historia y ha provocado un sinfín
de mejoras en las comunicaciones del hombre, como así también en las formas que
nos simplificó la vida cotidiana.
Para la mayoría de las personas, la primera y la última acción que hacemos durante el día es usar las redes sociales. Desde el momento en que nos levantamos por la mañana, hasta el momento en que nos acostamos con nuestros smartphones, destinamos una gran parte de nuestras horas en Internet.
Es imposible pensar que algo en lo que ya pasamos la mayor parte de nuestro tiempo no pueda tener un impacto (tanto positivo como negativo) en nuestra mente, lo tiene, y la tecnología ha marcado no sólo una nueva forma de relacionarnos con otros, sino también con nosotros mismos.
Los autores Durão, Santos, Avelino & Silveira (2017) dicen: Por lo tanto es preciso que las empresas desarrollen acciones para crear relaciones B con sus clientes a través de las redes sociales, constituyéndose en el más productivo ambiente de interacción donde la información está disponible todo el tiempo y las personas pueden interactuar y comentarla.
Los medios y redes sociales, las principales herramientas del marketing digital, contribuyen a formar una relación más estrecha con el usuario, más fortalecida, que permita que las empresas se contacten con sus clientes y promuevan la difusión de su marca (Reino, 2011).
Esa es la razón por la cual las nuevas tecnologías están destinadas a mejorar la experiencia del usuario en redes sociales, además, buscan mejorar la escalabilidad en la inversión y el análisis desde el punto de vista de las pequeñas empresas y otros anunciantes.
El uso de redes sociales en gastronomía
Según Tótolo (2015):« Las redes sociales tienen la capacidad de conectar a todo un planeta instantáneamente y asumen un papel fundamental como instrumento de comunicación, fidelización, promoción y valor agregado entre los clientes y los restaurantes. El boca a boca tradicional se ha transferido a las redes sociales, difundiendo el mensaje de forma exponencial y siendo recibido por los usuarios como un mensaje de confianza, real y sincero, influyendo en sus decisiones a la hora de elegir donde consumir. La decisión de consumir un producto y/o servicio surge a partir de recomendaciones y comentarios que plasman los clientes en las redes sociales. “La manera en que los usuarios influyen en las decisiones de compra de otros, a partir de sus comentarios, es la razón más importante para hacer marketing de la empresa a través de las redes sociales, explica Moisés Cielak” (Hernández, 2013). Esto es, la importancia que tienen las redes sociales como una herramienta de aproximación a clientes potenciales directos o la apertura de un nuevo mercado. »
Para Reino (2011) el ambiente virtual actual significa la plena modernidad debido al avance tecnológico. Las acciones de marketing, la comunicación y la publicidad están obligadas a participar de las manifestaciones online. Las redes sociales se van transformando en uno de los principales canales de distribución e información. En algunos sectores comerciales, son los principales. A cada momento en la actualidad surge una nueva forma de interactuar y generar comunicación, como nuevos recursos (aplicaciones, nuevas redes y programas) proporcionando más experiencias y relaciones entre la empresa y el cliente. Baldan, Eras, Fedichina & Gozzi (2011) establecieron que “las redes sociales pueden contribuir a fortalecer la relación con los clientes, lo que ha hecho que las organizaciones hayan iniciado un proceso de relaciones y difusión a través de los nuevos medios”.
Las empresas, por medio de las redes sociales, pueden expandir su presencia online sin que exista un gran esfuerzo económico, ya que el uso de esas plataformas de comunicación aún es gratuito. Para Favero & Alvarez (2014) las redes sociales significan espacios vivos para realizar intercambios entre consumidores, empresas y el medio publicitario. Comprenden un agrupamiento de individuos que comparten valores e ideas en busca de algo común a partir de su interacción.
Oliveira, Lima, Baptista & Henrique (2012) establecen que “el internauta es mucho más que un mero consumidor” por el hecho de que participa y es capaz de relatar su experiencia positiva o negativa para que otras personas puedan verse sensibilizadas ante dicha información.
Para Oliveira et al. (2012) las acciones realizadas en las redes sociales son extraordinarias, pues la facilidad del uso de la herramienta a través de mensajes escritos, imágenes, videos y comentarios hace que la relación se consolide más rápidamente. La actividad de la empresa en los medios sociales debe ser la de interactuar (conversar con los clientes) y compartir (información relevante e interesante).
Esta participación irá creando una comunidad alrededor de la empresa. Los beneficios y ventajas que aportan las comunidades virtuales en los negocios son bring, marketing relacional, reducción de costos, provisión de ingresos, desarrollo de nuevos productos y adquisición de nuevos clientes (Tótolo, 2015).
Hay que entender cómo debemos dirigirnos a los usuarios, tenemos que tener un dialogo constante con ellos que sea bidireccional y retroalimentarnos de lo que nos contesten; debemos conocer sus gustos, necesidades y reclamos.
Emprendimientos
La mayoría de las grandes empresas que conocemos actualmente fueron creadas por un grupo de emprendedores que querían crecer y evolucionar profesionalmente, que vieron una oportunidad en el sistema y decidieron aprovecharlas para ver lo que podía llegar a pasar. Muchas de estas empresas tuvieron éxito y hoy, son grades marcas reconocidas mundialmente. “El emprendedor típico es joven, de clase media y con un aceptado nivel de educación, que tuvo algún ejemplo cercano para influenciar su emprendimiento” (Kantis, 2004). Adicionalmente, la persona emprendedora se caracteriza por ser dinámico, creativo y apasionado por lo que hace. Se define al emprendedor, como un productor de valores de mercado, que está alerta para descubrir nuevas oportunidades y actúa en consecuencia para aprovecharlas (Aguelo, 2013).
La gran mayoría de los emprendimientos nacen sin tener un espacio físico donde desarrollarse, fabrican sus productos en sus hogares, tienen poco volumen de producción y generalmente son por pedido; no tienen costos fijos y la capacidad de inversión que tienen es baja. Por este motivo, la mayor parte recurre a las redes sociales; ya que es un medio gratuito donde pueden promocionar su emprendimiento, pueden difundir sus productos y/o servicios y se dan a conocer a una gran cantidad de personas. Por este medio, a través de contenidos publicitarios y estrategias comerciales se puede captar nuevos clientes con el fin de generar ventas y hacer el negocio más rentable para lograr que crezca el mismo.
Es por este motivo que en pleno siglo XXI, donde la tecnología y las comunicaciones predominan de una manera muy fuerte en los procesos de selección y compra de los distintos productos y servicios, un emprendimiento o empresa gastronómica no cuente con redes sociales acordes a la época, es una falta gravísima.
Varios factores pueden ser la causa de que estos emprendimientos no tengan o les den la suficiente relevancia a sus redes sociales. Uno de ellos puede ser la poca importancia que sus dueños les den a estas redes; otra, por el desconocimiento de todos los beneficios y practicidades que estas les pueden brindar a ellos.
Otra variable puede ser la falta de tiempo que sus dueños tienen para administrar estos espacios; sabemos que no es fácil realizar muchas tareas siendo emprendedor hoy en día, donde todo conlleva mucho tiempo, esfuerzo y administración de los horarios para poder ser lo más productivo posible. También es posible delegar esta tarea de administración, contratando una persona que administre sus redes, un profesional de marketing digital, un fotógrafo que haga fotografía gastronómica o de producto y algún diseñador que le dé una identidad a la marca; pero sabemos que no todos los emprendimientos cuentan con presupuesto para contratar a una o más personas para delegar esta tarea.
El no darles la suficiente importancia a todos los procesos que hay que llevar a cabo en las redes sociales repercute visiblemente en la cantidad de clientes nuevos que el emprendimiento pueda tener, lo que también afectará a la menor cantidad de ventas que el mismo tendrá, y también al menor impacto que tendrá la marca en el mercado.
Antecedentes
Son diversos los antecedentes que abordan esta temática desde distintos enfoques según el tema principal del trabajo, pero todos haciendo hincapié en la importancia de las redes sociales en el sector gastronómico.
Una investigación realizada en Neuquén en el año 2015 (Tótolo, 2015) muestra que el sector restaurantero no tiene responsabilidad de un buen contenido, es poco relevante y no son atractivos visualmente; los emprendedores no gestionan correctamente las redes y no aprovechan los beneficios y ventajas de las mismas, no comunican los beneficios y servicios directos que son los que buscan los usuarios como descuentos, promociones, ofertas, eventos, etc.
Otra investigación realizada en la ciudad de Tijuana, México (Cruz-Estrada, 2020) da como resultados que la mayoría de los consumidores buscaba información de restaurantes en Facebook, seguido de Google y en tercer lugar Instagram. Los usuarios valoraban mucho la sociabilización que tenían los mismos en las redes para con ellos, ya que generaban una mayor atención y confianza por parte de los usuarios. Otra cosa que era significativo para ellos era el mantenimiento del contenido que subían y la inclusión de precios y promociones que manejan, también la predisposición para contestar a dudas y la forma en que eran respondidas. Los futuros clientes también buscaban la localización, la diferenciación y las características que tenían dichos locales para que de esta manera pudiesen anticipar su experiencia. El autor también plantea la realización de una planificación a seguir en base a una meta en particular (por ejemplo, crear una audiencia, influir en la decisión de compra, generar una necesidad, etc.).
Otro enfoque que es interesante analizar introducido por Tótolo (2015), es que pareciera ser que el sector gastronómico no sostiene a los clientes, no optimizan la relación, no incentivan a los clientes a que interactúen y compartan contenido, no se dan cuenta de la influencia que tienen las redes sociales. Cabe destacar que no se necesita personal especializado para gestionar las redes, existen miles de herramientas, programas y aplicaciones web para administrar la presencia en internet. En síntesis, los emprendedores deben entender que ya no es una opción participar en las redes sociales y que no basta con solo estar presente y que aumente el número de seguidores o fans, sino que hay que administrarlos constantemente y correctamente, crear y mantener una relación con los clientes porque no importa la cantidad sino la calidad de un buen contenido.
Por: Franco Giulioni (*) Extracto de su tesis de grado:
Uso de redes sociales en emprendimientos gastronómicos
(*) El autor es graduado del Instituto Superior Particular Incorporado N° 4044 “Sol”. Tecnicatura Superior en Gestión Gastronómica.